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Qu’est-ce qui fait vibrer le responsable service chez Rimann ?
Gian-Luca, responsable service et conseiller technique, a un bon instinct technique et des idées novatrices, mais il sait aussi ce qui est important dans le contact avec les clients. En interview, il raconte ce qui le motive, comment il redéfinit le service et où il va taper quelques balles après le travail.
L’essentiel en bref
- Gian-Luca a rejoint Rimann après un long voyage et a pris la direction du service.
- Il apporte à l’équipe de la structure, des idées nouvelles et un bon instinct technique.
- Il anticipe, met la main à la pâte et veille à ce que les interventions se déroulent de manière efficace et conviviale pour les clients.
- Pour lui, les contrats de maintenance sont une solution anticipative offrant des avantages évidents pour les clients.
- Ses loisirs : le golf, le ski, l’escalade et le hockey. Pour lui, le principal est de rester actif.
Cher Gian-Luca, qui es-tu et que fais-tu actuellement chez Rimann ?
« En tant que responsable service et conseiller technique, je coordonne nos techniciens de service, je traite les demandes des clients et je résous les problèmes, si possible directement par téléphone ou par e-mail. En cas de besoin, je me rends personnellement sur le terrain. Je planifie également les interventions, je rédige les documentations et les devis.
Sur le plan technique, j’ai de l’expérience dans la maintenance, la direction d’atelier et l’assistance technique aux clients. J’aime traiter les tâches de manière structurée et orientée vers des solutions. Je suis une personne d’action pragmatique avec un bon instinct technique, j’aime travailler en équipe et j’apporte des idées novatrices. Assumer des responsabilités et prendre les choses en main me motive. »
Comment es-tu arrivé chez Rimann et qu’est-ce qui te motive dans ton poste ?
« Après un long voyage en Asie, j’étais prêt pour quelque chose de nouveau. Un ancien collègue enseignant a établi le contact avec Rimann et ça a tout de suite matché. J’aime le mélange de technique, de tâches de direction et de contact direct avec les clients. L’équipe est jeune, motivée et me laisse suffisamment d’espace pour m’impliquer et participer activement. »
Que souhaites-tu changer dans le service et quel est son potentiel selon toi ?
« Je pense qu’il est important que nous soyons plus efficaces et plus orientés vers les clients. C’est pourquoi je travaille pour numériser notre gestion des données, améliorer la planification des interventions et restructurer le stock de pièces détachées. Cela nous permettra d’être plus rapides, plus précis et mieux préparés.
Pour le client, cela signifie des temps de réaction plus courts, moins de questions et un technicien organisé et efficace. Cela permet de gagner du temps, d’économiser son énergie et, dans le meilleur des cas, de réduire également les coûts. »
Rimann propose désormais des contrats de maintenance. Qu’apportent-ils aux clients ?
« Beaucoup de clients savent qu’une maintenance régulière est importante, mais ils ne la font pourtant pas. Avec un contrat de maintenance, nous les déchargeons de cette responsabilité et nous nous chargeons de la planification et de la réalisation.
Cela augmente la durée de vie de l’installation, limite les risques d’immobilisation et facilite la planification des coûts. De plus, nos clients profitent de meilleures conditions pour les pièces détachées et le temps de travail. Pour nous, un véritable partenariat est axé sur la fiabilité et la prévoyance. »
Comment mets-tu concrètement en œuvre ton savoir-faire professionnel ?
« J’ai un bon instinct pour détecter les problèmes techniques et trouver des solutions qui fonctionnent aussi de manière pratique. Mon expérience dans différents domaines m’est d’une grande aide : je sais comment fonctionnent les installations, ce qui est important dans l’entreprise et où ça coince généralement chez les clients. Je questionne les pratiques établies, j’anticipe et je mets la main à la pâte quand les choses sont plus claires ou quand c’est plus simple. J’apporte ainsi un vent de fraîcheur sans tout remettre en question. »
Qu’est-ce qui est particulièrement important pour toi dans le service client ?
« Pour moi, ce qui compte est que le client ait le sentiment d’être vraiment bien pris en charge. Cela commence par la communication qui doit être claire, respectueuse et directe. J’essaie de rester calme, même en cas de stress, pour montrer au client que je maîtrise la situation.
La façon dont nous intervenons sur place est tout aussi déterminante. Le technicien de service doit être préparé, travailler proprement et ne pas attendre d’être chez le client pour commencer à comprendre ce qui se passe. Le service ne commence pas au moment où on est face à la machine, mais dès le premier contact. »
Où passes-tu ton temps libre ?
« Sur le terrain de golf. Au départ, c’était une idée improvisée entre amis, aujourd’hui c’est mon moyen de compenser le stress du quotidien. Taper la balle, se concentrer, être dehors – ça fait du bien. J’aime aussi la montagne, je fais du ski et de l’escalade, et je joue au hockey en ligue amateur. Le principal, c’est de rester actif. »